探究：Amtrak寻找网站语言管理

第1部分，共2部分

美国国铁网站管理个案研究分为两个部分：探究与成果。 这两部分均发布在MotionPoint网站的个案研究中与大家分享！

Kathleen Gordon 面临的挑战

2005年11月，美国国铁电子商务高级主管Kathleen Gordon先生遇到了一个难题。 这无疑是所遇到的问题中最好的一种：乘坐公司客运火车的乘客数量不断增长，网上售票在过去的5年激增800％。 此外，40%的购票业务是在Amtrak.com 上完成的，超过传统车站窗口服务或自助售票处的售票量。

那么难题是什么？是如何保持美国国铁的这种势头和显著业绩。 每年有2400多万的国铁乘客穿行于美国的46个州，2006年的收入就高达13.7亿美元。Kathleen和她的同事们深知，凭借国铁的网上优势可以有机会与大量、不断增加的乘客联系起来，不过，与这些以英语作为第二语言的乘客会存在文化上的差异。

那么怎样解决？就是用这些乘客首选的语言为他们提供网上服务、信息和售票。 不过，虽然这一方案刚初具雏形，但美国国铁仍然用五年的时间，经历了阻碍、技术和财政受挫，最终摆脱了困境，实现了这一目标。

公司深知，如果能够发布四个主要方面的信息，那么它就可以利用多语种网络来增加乘客数和收入：

1. 完整翻译英文网站

2. 高品质的翻译

3. 在网站上多语种用户能感受到一致性

4. 信息的及时更新

美国国铁认为，应从部分网页开始翻译，然后随着时间的推移扩大翻译的网页。 不过，美国国铁也知道，包括车票购买力在内的完整翻译仅需增加少量成本就可以获得。

美国国铁的乘客在计划旅程时非常关注时效。 美国国铁深知，不能在翻译的准确性或及时性方面打折扣：如果网站不清楚将意味着有人会错过商务会议、破坏假期、推迟或耽误家庭团聚。

美国国铁深知，对于那些母语为非英语的乘客来说，如果网站上的信息看上去或感觉与车站的信息不一样，那么他们很容易混淆，所以一致的用户体验对他们来说非常重要。 票务发行规定，退票政策及旅行条款和条件均须用“语言”来明确告知乘客。

规则、政策和条款翻译的一致性也减少了可能出现的法律责任问题。

美国国铁的英文网站展示的是重要的即时信息，比如与天气有关的延误和客运量的增加情况。 美国国铁意识到，内容翻译的快速转换是其翻译网站成功的关键。

在2005年中期，美国国铁着手评估各种方法，以确定推出其西班牙语网站的最佳方法。 公司计划在“第二阶段”推出网站的德语版。

最初，美国国铁探索创建一个西班牙语版网站的方案。 它很快发现，采用传统并列网站会出现几种明显的弊端：

• 包括数据库驱动购票申请在内的完整网站翻译，至少需要9个月来建立、交付使用，并需要6个以上的IT人员和网站开发人员经历数月的工作来重建英文网站，整合西班牙语网站。

• 自动翻译软件，也被称为“机器翻译”，无法满足美国国铁对翻译准确性的要求。 公司认为，只有高水平的人工翻译才能提供打造客户品牌、满足客户要求的翻译质量。

• 在网站背后，需要相当多的内部员工将不断变化的内容实时地通知所有翻译服务提供商，并负责管理翻译内容的发布和删除。

• 转换翻译内容需要5 – 10天。可能会有紧急任务，但费用较高而且需要时间来管理。

• 更新过程应属劳动密集型工作，在翻译管理链上需要数名美国国铁业务代表进行工作。

尽管需要一个多语种言网站，不过美国国铁断定，它无法支付得起推出和维持一个并列语言网站所需要的大量资源。 网站对于质量和响应时间的硬性标准太高了。

他们很不情愿地搁置了这一项目。

一年之后，MotionPoint公司开始接触美国国铁电子商务主管Kathleen Gordon先生，着手将美国国铁的网站翻译成西班牙语。 MotionPoint的方法有着很大不同。

在Craig White的带领下，Gordon女士与她的团队对此非常感兴趣。 不过，由于他们在并列网站方法方面有着非常丰富的经验，因此他们对MotionPoint的几点承诺及其能力表示质疑，包括：

• 在3个月内翻译、发布和管理美国国铁的全西班牙语网站，其中美国国铁IT/网站的调试时间不超过1天

• 发布高质量的人工翻译网站

美国国铁已经与MotionPoint的技术和帐户管理团队进行了深入地交流，将会自动查找到网站英文版上的所有修改内容，并在1天内将修改内容翻译成西班牙语，甚至可以翻译得更快，用以验证MotionPoint主要承诺的真实性。

显然，包括MotionPoint动态语言显示技术在内的方法与众不同，并且是一种翻译网站更好方法。

美国国铁于2006年11月17日正式推出了这一项目。

请继续阅读这一系列的第2部分，文章内容发布在MotionPoint网站的客户/个案研究部分。 共2部分中的第2部分详细说明了美国国铁多语种网站在财务、执行和管理方面的成效。

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