2018年,一家市值数十亿美元的计算机打印与跟踪硬件制造商确定了发展全球业务的四个关键目标。该制造商需要:
- 对客户体验进行本地化,包括其重要的自助支持服务和知识库门户网站
- 减少支持全球客户所需的成本和精力
- 找到与其CMS和文件格式兼容的数字化翻译解决方案
- 提高海外客户满意度
挑战
这家营销和技术团队人手有限的制造商最初采用另一种翻译解决方案对其网站进行本地化。但是这家制造商很快就认识到,该供应商的技术具有局限性,这导致了灾难性的UX和翻译问题。
此外,该供应商无法有效地对这家制造商的安全客户支持登录区域进行本地化。该制造商的CMS提供商表示,要适应该供应商基于连接器的方案,托管成本将要提高10倍。
影响
最终,这导致客户无法以自己的常用语言获得重要的自助服务支持和知识库内容。
当这家制造商进入全球市场时,其支持团队很快就收到了来自多语言客户数量巨大且不断增加的支持工单。这使得每月产生了数千美元的额外支持成本。
客户满意度也直线下降。